PlayBook Porto Seguro Passeios
O que fazer quando um cliente entrar em contato dizendo que ainda não foi embarcado ou que estamos atrasados para embarcá-lo nos passeios?!
Pessoal bom dia!
Estou com uma cliente no hotel Solar do Imperador esperando para o passeio de Trancoso, alguém sabe informar se teve algum atraso?
Se baseando nesse horário pode ter acontecido alguma coisa sim..
Nesses casos você diz pra pessoa:
“Oi (cliente), obrigado por me avisar! Deixa eu confirmar o horário de embarque no seu hotel pra gente ver se está dentro dos horários previstos..”
É nesse momento que você avalia se está tudo bem com horário de embarque da cliente e retorna..
“Olha, pelo que vi aqui está dentro do combinado ainda.. Como os carros começam a embarcar na orla e vão descendo embarcando as pessoas, pode ter algum trânsito no caminho.. “
“Vou te pedir pra aguardar mais 15min e se por acaso eles não te embarcarem nesse intervalo me chama aqui mais uma vez que eu já vou resolver essa questão pra você!”
É isso que a pessoa espera ouvir quando entra em contato falando sobre algum tipo de atraso
Daí vamos lá.. Você tem a planilha com os horários de embarques de cada passeio correto?
Lembra do vídeo da Ezza onde nós alegamos pras pessoas que tem 15min de intervalo de embarque e mais 15min de tolerância?!
Essa é a sua referência pra saber se está tudo bem e o possível atraso está dentro do previsto ou se de fato é algo urgente.
Opção 01 - Se você conferiu os horários de embarque e os horários estão dentro do esperado, é só você enviar essa mensagem que te ensinei pra acalmar a cliente e tá tudo bem..
Opção 02 - Realmente os horários estão muuuito longe do horário combinado.
Exemplo:
O embarque do passeio estava preciso para 08:45-09:00 e já são 09:30/09:40.
Neste exemplo, o horário de embarque estava preciso para 08:45 a 09:00, como costume nós pedimos que a cliente esteja na recepção aguardando 08:35 (10min antes do horário combinado, certo?!) mas já são 09:30/09:40 e ela não foi embarcada ainda.. Nesse caso já passou o tempo estimado de embarque (08:45 a 09:00), já passou nosso horário estipulado como margem para atrasos (15min - 09:00/09:15) e já são 09:30/09:40, nestes casos de atrasados, o procedimento é que ligue pra Karla, não é uma mensagem, é uma ligação.
Situações de emergência não são resolvidas com mensagens, só com ligações. (é só pra constar, quando digo ligação, é ligação normal pela linha mesmo, não é ligação por WhatsApp, é ligação por linha mesmo.. porque ligações por WhatsApp podem chamar por causa do sinal de celular)
Esse padrãozinho cria um modelo de trabalho que evita strees tanto para o vendedor como para a pessoa responsável pelo setor de embarques.
Porque é importante seguir esse método Adom?!
Porque as pessoas ligam por desespero.. Ligam por nada. As vezes só esta atrasado 02min e a pessoa já entra em contato desesperada.
Esse padrão já tranquiliza todas as pessoas envolvidas no processo e assegura quando realmente for uma situação de emergência.
Como funciona os embarques de passeios (todos os passeios) para clientes que estão hospedados em Arraial d'Ajuda?
Nós temos 03 possíveis locais de embarque para clientes que estejam hospedados em Arraial d'Ajuda.
1 - Na conveniência chamada Biroska no lado de Arraial d'Ajuda (Passeios - Quadriciclo Arraial d'Ajuda e Quadriciclo Trancoso)
2 - Píer de pedestres da balsa do lado de Arraial d'Ajuda (Passeios - Recife de Fora somente com a Cia do Mar)
3 - Na banca de jornais que fica bem na frente da bilheteria da balsa, próximo da saída dos carros (Passeios - Todos os passeios que são embarcados normalmente em Porto Seguro. Exemplos: Trancoso, Arraial, Espelho, Caraíva, Buggy, Quadriciclo Porto..)
Quando são clientes do Arraial d'Ajuda para realizar o passeio do Recife de Fora e formos embarcar com a Cia do Mar, a mensagem que nós passamos para o nosso cliente é de aguardar no píer de pedestres da balsa do lado de Arraial d'Ajuda que uma das integrantes da nossa empresa parceira de turismo náutico, a Cia do Mar, estará uniformizada e irá encontra-la e reconhece-la pelo nome, hotel e apto que ela compartilhou os dados com a gente.
Agora quando são passeios que possuem transporte e o embarque acontece na banca de jornais em Porto Seguro, [e interessante que você DESENHE essa informação que logo na saída da balsa, em frente a bilheteria da balsa, há uma banca de jornais e um ponto de mototáxi. Nosso ponto de encontro para embarque é na banca de jornais e o guia/motorista irá procurá-la lá no dia/horário combinado. Acho importante você tranquilizar a cliente que essa pessoa responsável pelo embarque terá os contatos que ela compartilhou com a gente para encontra-la (Nome, Hotel, Apto e número de WhatsApp)
Agora recaptulando.. Temos 03 possíveis pontos de encontro para embarques quando são clientes hospedados em Arraial d'Ajuda
1 - Na conveniência Biroska para os passeios de quadriciclo (roteiro Arraial e Trancoso)
2 - No píer de pedestres da balsa municipal do lado de Arraial d'Ajuda para Recife de Fora operado pela Cia do Mar (destaco isso porque a Cia do Mar é a única empresa que embarca clientes no lado de Arraial d'Ajuda. As outras empresas NÃO embarcam lá porque realizam as saídas direto do Píer Municipal de Porto Seguro e a Cia do Mar possui seu píer particular ao lado da balsa onde fica o Deck Lounge)
3 - Na banca de jornais logo na saída da balsa literalmente em frente à bilheteria da balsa municipal. Você pode compartilhar com a cliente que ao lado da banca de jornais possui um ponto de mototáxi e em frente um ponto de taxistas como referência. Acho importante destacar que o ponto de encontro é na banca de jornais e não na bilheteria da balsa.
